رشد آنلاین اتفاقی نیست؛ مهندسی می‌شود.

یک آزمایش کوچک: از تیم‌فروش‌تان بپرسید سرنخ‌های هفته پیش کجاست. اگر پاسخ‌ها «توی گوشی فلانی»، «روی کاغذ»، «توی ******** گروه» و «یادم نیست» باشد، بدانید هر ماه بخشی از درآمد شما بی‌صدا در همین خلأها گم می‌شود. مشتری تلفن کرده، کسی پیگیری نکرده؛ فرم سایت پر شده، هفته بعد کسی دیده. اتوماسیون و CRM یعنی بستن همین سوراخ‌ها: همه مشتری‌ها در یک‌جا، هر سرنخ با مسئول و زمان پیگیری مشخص، و یادآورها خودکار. نتیجه‌اش ساده است: با همان تیم فعلی، فروش بیشتری می‌گیرید؛ چون از ظرفیت‌هایی که از دست می‌رفت استفاده می‌شود. در این آگهی می‌خوانید CRM برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط چه فرقی می‌کند و پیاده‌سازی‌اش چطور بدون دردسر انجام می‌شود.

CRM دقيقاً چه مشكلي را حل مي‌كند؟

CRM مخفف مديريت ارتباط با مشتري است؛ اما در عمل يعني «حافظه سازماني شما». الان هر چه درباره مشتري‌ها مي‌دانيد، در ذهن چند نفر پخش است؛ آن افراد اگر بروند، دانش هم مي‌رود. CRM اين دانش را ساختارمند مي‌كند: هر مشتري يك پرونده دارد با تاريخچه تماس‌ها، درخواست‌ها، پيشنهادهاي داده‌شده و وضعيت فعلي. سه مشكل روزمره را ببينيد كه همين ساده‌سازي حل مي‌كند: اول، سرنخ‌هاي فراموش‌شده؛ سيستم يادآور مي‌سازد كه هر سرنخِ تماس‌نگرفته، دوباره سر ميز شما بيايد. دوم، پاسخ‌هاي ناهماهنگ؛ همه تيم يك پيام و يك قيمت مي‌بينند و مشتري دو جواب متفاوت نمي‌گيرد. سوم، ندانستن كانال‌هاي سودده؛ گزارش CRM نشان مي‌دهد مشتري‌هاي واقعي از كجا آمده‌اند تا بودجه بازاريابي جاي درست برود. طبق تعريف مديريت ارتباط با مشتري در ويكي‌پديا، هدف نهايي همين است: ارتباط منظم و قابل اندازه‌گيري با مشتري در همه مراحل.

اتوماسيون؛ كارهاي تكراري را به ماشين بدهيد

CRM بدون اتوماسيون فقط دفترچه تميز است؛ جادو در خودكارسازي‌هاست. چند سناريويي كه در كسب‌وكارهاي مشتريان ما روزانه اجرا مي‌شود:

• سرنخ جديد از سايت: فرم پر مي‌شود → پيامك فوري به تيم فروش → مشتري هم پيامك تأييد مي‌گيرد → يادآور تماس يك ساعت بعد.
• پيگيري خودكار سرنخ سرد: سرنخي كه سه روز پاسخ نداده → يادآور تماس دوم → در صورت بي‌پاسخي، ايميل يا پيامك محتوايي خودكار.
• چرخه بعد از خريد: خريد → پيامك تشكر → سه روز بعد ايميل راهنما → يك ماه بعد پيشنهاد محصول مكمل.
• مشتري غايب: مشتري‌اي كه مدتي خريد نكرده → ليست‌گيري خودكار → كمپين بازگشت با تخفيف هدفمند.
• گزارش هفتگي مدير: تعداد سرنخ، نرخ تبديل، كانال برنده؛ همه‌اش خودكار به ايميل شما مي‌رسد.

اين سناريوها در خدمات اتوماسيون رسا وب آماده‌اند و بر اساس فرآيند واقعي فروش شما تنظيم مي‌شوند؛ نه اينكه شما را مجبور كنند خودتان را با نرم‌افزار جور كنيد.

چرا پروژه‌هاي CRM شكست مي‌خورند؟ (و ما چطور جلويش را مي‌گيريم)

صادقانه بگوييم: بيشتر شكست‌هاي CRM مشكل نرم‌افزار نيست؛ مشكل اجراست. تيم فروش مقاومت مي‌كند چون ثبت كردن را «كار اضافه» مي‌بيند، مدير گزارش مي‌خواهد اما فرآيند تعريف نشده، و بعد از دو ماه همه به اكسل قديمي برمي‌گردند. راه‌حل ما سه اصل دارد: اول، ساده شروع كنيد؛ فقط فيلدهاي ضروري، فقط يك مسير فروش، تا ثبت كردن در سي ثانيه انجام شود. دوم، همراه با آموزش و حضور در هفته‌هاي اول؛ تا عادت شكل بگيرد نه فقط دسترسي ساخته شود. سوم، نتيجه را زود نشان دهيد؛ يادآور پيگيري‌ها از همان هفته اول، سرنخ‌هاي بازيابي‌شده را جلوي چشم تيم مي‌گذارد تا ارزش سيستم را لمس كنند. وقتي تيم ببيند CRM به فروش خودش كمك مي‌كند، خودش پيشنهاد توسعه مي‌دهد؛ اين دقيقاً نقطه‌اي است كه پروژه از «مجبور كردن» به «خواستن» تبديل مي‌شود.

اتصال به سايت و پيامك؛ سيستم كامل، نه جزيره

CRM وقتي تمام‌قد كار مي‌كند كه به كانال‌هاي ورودي متصل باشد: فرم سايت، تماس‌ها، دايركت و پيامك. در پياده‌سازي ما، فرم سايت مستقيم به CRM مي‌ريزد و همان لحظه پيامك به تيم فروش مي‌رود؛ پيامك‌هاي تبليغاتي هم از ديتابيس همين سيستم ارسال مي‌شوند تا پاسخ‌ها ثبت بمانند و گزارش كانال‌ها دقيق باشد. نتيجه اين اتصال، يك تصوير زنده از كسب‌وكار است: از اولين كليك تا خريد و خريد بعدي، همه در يك خط زماني. مدير مي‌تواند ببيند اين ماه چند سرنخ از گوگل آمده، چند نفر از پيامك خريد كرده‌اند و كدام كارشناس بهترين نرخ تبديل را دارد؛ تصميم‌گيري بر اساس اين داده، با حدس زدن فرق زمين تا آسمان دارد. اتصال اين حلقه‌ها همان‌جايي است كه تيم فني ما وارد مي‌شود تا سيستم، خودش كار كند و تيم شما فقط فروش كند.

سؤالات متداول CRM و اتوماسيون

۱) ما فقط دو نفريم؛ CRM لازم داريم؟
بله؛ حتي براي تيم‌هاي كوچك، جلوگيري از فراموشي پيگيري‌ها ارزش مستقيم مالي دارد و شروع با تيم كوچك ساده‌تر هم هست.

۲) داده‌هاي فعلي‌مان در اكسل است؛ منتقل مي‌شود؟
بله؛ انتقال و پاكسازي داده‌هاي فعلي بخشي از پياده‌سازي است و معمولاً چند روز كاري طول مي‌كشد.

۳) با سايت و پيامك فعلي‌مان وصل مي‌شود؟
بله؛ اتصال فرم‌هاي سايت، پيامك و ايميل جزو پياده‌سازي استاندارد است تا همه كانال‌ها يك‌جا جمع شوند.

سرنخ‌هاي فراري‌تان را همين ماه برگردانيد! تماس: ۰۹۱۰۴۴۴۸۶۵۷ | ۰۹۹۰۹۵۰۸۱۰۰ — rasawebco.ir