ليد اسكورينگ؛ به داغ‌ترين سرنخ زنگ بزن
ليد اسكورينگ يعني به هر سرنخ، امتيازي بر اساس ارزش واقعي‌اش بدهيد تا تيم فروش وقتش را اول روي داغ‌ترين‌ها بگذارد. در شرايطي كه همه ليدها در يك صف بي‌تفاوت مي‌نشينند، فروشنده يا به‌ترتيب تماس مي‌گيرد يا به سليقه؛ و مشتري جدي ممكن است آخرين نفر باشد. تيم رسا وب در اين راهنما يك مدل امتيازدهي ساده ارائه مي‌دهد كه از همين هفته قابل اجراست.
دو مولفه امتياز: رفتار و پروفايل
مدل ساده دو بعد دارد. رفتار نشان مي‌دهد مشتري چقدر فعال است: تماس گرفته، فرم پر كرده، چند صفحه محصول را ديده، دوباره برگشته. پروفايل نشان مي‌دهد چقدر با مشتري هدف شما مي‌خواند: شهر، صنف، اندازه كسب‌وكار و نياز اعلام‌شده. هر بعد چند معيار دارد و هر معيار چند امتياز. جمع دو بعد، جاي ليد در صف تماس را تعيين مي‌كند.
مثلاً در فروش B2B نرم‌افزار، مديري كه فرم دمو پر كرده و از سايت شركت بزرگ آمده، امتياز رفتار و پروفايل بالايي دارد؛ در حالي كه كاربري كه فقط از پست اينستاگرام لايك گرفته امتياز پايين مي‌ماند. نتيجه عملي: كارشناس امروز سه تماس داغ مي‌زند به‌جاي پانزده تماس كور؛ و همان سه تماس، بيشترين شانس قرارداد را دارد. حدود ۶۸٪ از تجربه‌هاي آنلاين كاربران با موتور جستجو شروع مي‌شود (منبع: BrightEdge)؛ پس ردپاي رفتاري مشتري از قبل موجود است، كافي است خوانده شود.
ساخت جدول امتيازدهي در نيم‌روز
براي شروع، سه ستون بسازيد: معيار، امتياز، منبع داده. معيارهاي رفتاري از سيستم مي‌آيند (تماس، فرم، بازديد صفحه قيمت) و معيارهاي پروفايلي از فرم‌ها و مكالمات (بودجه، زمان‌بندي خريد، تصميم‌گير بودن). امتيازها را با تيم فروش ست كنيد؛ آن‌ها مي‌دانند كدام رفتار واقعاً پيش‌درآمد خريد است. جدول را ساده نگه داريد: هفت‌هشت معيار كافي است؛ مدل‌هاي پيچيده در عمل استفاده نمي‌شوند.
امتيازها بايد زنده به‌روز شوند: مشتري كه فرم استعلام پر كرد، امتياز رفتاري مي‌گيرد؛ مشتري كه سر جلسه نيامد، امتياز كسر مي‌شود. اين جريان فقط با ثبت منظم ممكن است؛ منطق ثبت و پيگيري در راهنماي اتوماسيون و CRM؛ وقتي هيچ مشتري‌اي گم نمي‌شود توضيح داده شده است. بدون ثبت، امتيازدهي روي حدس سوار مي‌شود و اعتماد تيم را از دست مي‌دهد. براي جذب سرنخ‌هاي بيشتري هم لندينگ كمپين؛ صفحه‌اي كه سرنخ مي‌گيرد، نه كليك خالي را ببينيد.
استفاده عملي: صف تماس و پيام‌هاي متفاوت
با امتيازها، صف تماس هر روز خودكار مرتب مي‌شود: داغ‌ها صبح زده مي‌شوند، گرم‌ها عصر، و سردها به كمپين پرورش (ايميل و پيامك آموزشي) سپرده مي‌شوند. متن پيگيري هم بر اساس امتياز متفاوت است: به داغ، پيشنهاد جلسه مشخص مي‌دهيد؛ به گرم، محتواي بيشتر و اثبات‌ها؛ به سرد، خبر تازه و تخفيف‌هاي فصلي. يك‌سان‌پيماني براي همه، يعني هدر دادن پيكربندي انساني تيم فروش.
سرعت پاسخ هم بخشي از مدل است: ليد تازه امتياز زماني دارد كه با گذر ساعت كم مي‌شود. حدود ۸۸٪ جستجوهاي موبايلي كسب‌وكار محلي ظرف ۲۴ ساعت به تماس يا حضور منجر مي‌شود (منبع: آمارهاي پراستناد سئوي محلي)؛ مشتري‌اي كه امروز آماده است، فردا شايد در بازار رقيب باشد. پس به امتياز «تازگي» وزن بدهيد و پاسخ سريع را بخشي از فرهنگ تيم كنيد.
سنجش و اصلاح مدل؛ امتيازدهي زنده است
هر ماه مدل را بسنجيد: ليدهايي كه بالاترين امتياز گرفتند، واقعاً چند درصد قرارداد بستند؟ اگر دقت پايين است، وزن‌ها را اصلاح كنيد؛ شايد معياري بي‌اثر است و معياري غايب. اين حلقه بازخورد، مدل را به مرور دقيق‌تر مي‌كند و اعتماد تيم را بالا مي‌برد. بيش از ۵۳٪ از ترافيك قابل‌رديابي وب‌سايت‌ها از جستجوي ارگانيك مي‌آيد (منبع: BrightEdge)؛ منبع ورودي هم يكي از معيارهاي مفيد پروفايل است، چون كيفيت ليد بين كانال‌ها فرق دارد.
جذب مشتري جديد چند برابر نگه‌داشتن مشتري فعلي هزينه دارد (منبع: جمع‌بندي صنعت ماركتينگ)؛ پس مدل امتيازدهي را به مشتري‌هاي فعلي هم بدهيد تا فرصت فروش مكمل و تمديد از دست نرود. در نهايت، هدف ليد اسكورينگ ساده است: هر ساعت كاري تيم، بالاترين بازده ممكن را بدهد؛ و مدير بتواند ظرفيت فروش را روي فرصت‌هاي واقعي بچيند.
چك‌ليست راه‌اندازي ليد اسكورينگ
- ✔ هفت‌هشت معيار رفتاري و پروفايلي با تيم انتخاب كنيد.
- ✔ براي هر معيار، امتياز و منبع داده مشخص كنيد.
- ✔ ثبت رفتارها (تماس، فرم، بازديد صفحه) را الزامي كنيد.
- ✔ امتياز تازگي ليد تعريف كنيد تا پاسخ سريع تشويق شود.
- ✔ صف تماس روزانه بر اساس امتياز مرتب شود.
- ✔ براي داغ/گرم/سرد، پيام و پيشنهاد متفاوت آماده كنيد.
- ✔ ليدهاي سرد به كمپين پرورش ايميل و پيامك منتقل شوند.
- ✔ ماهانه دقت مدل را با نرخ قرارداد ليدهاي بالا بسنجيد.
- ✔ وزن معيارها را بر اساس داده واقعي اصلاح كنيد.
- ✔ مدل را به مشتريان فعلي هم گسترش دهيد براي فروش مكمل.
پلن‌هاي راه‌اندازي ليد اسكورينگ
| امكانات | اقتصادي | حرفه‌اي | سازماني |
|---|---|---|---|
| جدول امتيازدهي و صف تماس | دارد | دارد | دارد |
| ثبت خودكار رفتار ليد | پايه | پيشرفته | پيشرفته |
| كمپين پرورش ليد سرد | پايه | دارد | دارد |
| سنجش دقت مدل و اصلاح وزن‌ها | — | دارد | سفارشي |
| پشتيباني و آموزش تيم فروش | تلفني | اختصاصي | حضوري و قراردادي |
| مشاوره و استعلام قيمت پلن‌ها: ۰۹۱۰۴۴۴۸۶۵۷ | ۰۹۹۰۹۵۰۸۱۰۰ | ✆ | ||
اگر به دنبال اجراي حرفه‌اي همين موضوع هستيد، تيم رسا وب اين موارد را ارائه مي‌كند:
- پياده‌سازي CRM با ليد اسكورينگ و صف تماس
- طراحي لندينگ و صفحات ثبت سرنخ
- كمپين پرورش ليد با ايميل و پيامك
- استخراج بانك اطلاعاتي بازار هدف
مشاورهٔ رايگان و استعلام قيمت: ۰۹۱۰۴۴۴۸۶۵۷ | ۰۹۹۰۹۵۰۸۱۰۰
سؤالات متداول
براي ليد اسكورينگ بايد نرم‌افزار خاصي داشته باشيم؟
شروع با يك جدول ساده در سيستم CRM موجود كافي است؛ مهم ثبت منظم رفتارهاست. هر وقت حجم داده زياد شد، امتيازدهي خودكار و يكپارچه به همان سيستم اضافه مي‌شود.
وزن معيارها را چطور انتخاب كنيم؟
از تجربه تيم فروش شروع كنيد: بپرسيد كدام رفتار معمولاً به قرارداد رسيده. بعد از يك ماه داده، وزن‌ها را با واقعيت اصلاح كنيد؛ مدل زنده است و با بازخورد بهتر مي‌شود.
ليدهاي سرد را حذف كنيم؟
نه؛ به كمپين پرورش منتقل شوند. بسياري از قراردادها از ليدهايي مي‌آيند كه ماه‌ها بعد بازگشته‌اند. حذف يعني سوختن هزينه جذبي كه پرداخت كرده‌ايد.
امتيازدهي تيم را خسته نمي‌كند؟
برعكس؛ وقتي صف تماس مرتب شود، فروشنده روزش سبك‌تر و موفق‌تر مي‌شود. كسي كه سه تماس داغ مي‌زند و دو قرارداد مي‌بندد، رضايت بيشتري دارد از كسي كه پانزده تماس كور مي‌زند.
جمع‌بندي: ليد اسكورينگ يعني احترام به وقت تيم فروش و مشتري جدي. اگر مي‌خواهيد صف تماس‌تان هوشمند شود و نرخ تبديل بالا برود، با رسا وب تماس بگيريد: ۰۹۱۰۴۴۴۸۶۵۷ يا ۰۹۹۰۹۵۰۸۱۰۰.
دیدگاه‌های کاربران
دیدگاه خود را بنویسید